Proċeduri għall-Ipproċessar ta’ Ilment
Noti fuq il-proċeduri li l-provdituri finanzjarji għandhom isegwu meta jipproċessaw ilment
F’ħafna każi, il-provdituri jkunu jistgħu jsolvu l-ilmenti waħedhom, mingħajr l-involviment tal-OAFS. Għalhekk nissuġġerixxu li l-provditur jagħmel kull sforz possibbli biex isolvi l-ilmenti minn kmieni.
L-OAFS ma jibdiex investigazzjoni qabel ma l-provditur jingħata l-opportunità mill-klijent/a tiegħu biex jagħmel dan. Il-provdituri huma mitluba mir-regolatur finanzjarju li jkollhom proċedura interna għall-ipproċessar tal-ilmenti, u biex jagħmluha disponibbli għall-klijenti kollha. B’dawn il-proċeduri għandhom jaraw li:
-
l-ilmenti jiġu investigati minn impjegat/a kompetenti (bħal uffiċjal għoli) li ma jkunx involut direttament fil-kwistjoni li dwarha jkun sar l-ilment;
-
il-persuna inkarigata mit-tweġib tal-ilmenti jkollha l-awtorità li ssolvi l-ilmenti jew aċċess dirett għal xi ħadd b’din l-awtorità;
-
iwieġbu l-ilmenti fil-ħin u kif jixraq, u biex meta l-ilment jintlaqa’, joffru rimedju xieraq.
Kull provditur mitlub jagħti tweġiba finali bil-miktub lill-klijent/a tiegħu f’temp ta’ 15-il ġurnata tax-xogħol (f’madwar tliet ġimgħat) minn meta jidħol l-ilment. It-tweġiba finali għandha:
i) tinkludi deskrizzjoni qasira tal-ilment u l-eżitu tal-investigazzjoni li tkun saret mill-provditur;
ii) tagħti ħarsa finali lejn il-kwistjonijiet li dwarhom ikun sar l-ilment; u
iii) tinkludi d-dettalji ta’ kwalunkwe rimedju li jkun se jiġi offrut, f’każ li jkun xieraq.
Jekk l-ilmentatur ma jaċċettax ir-rimedju propost mill-provditur jew l-ilment ma jintlaqax, il-provditur mitlub javża lill-ilmentatur li jista’ jippreżenta lment bil-miktub lill-OAFS.
Fl-ittra bit-tweġiba finali, il-provdituri għandhom jagħtu d-dettalji kollha tal-kuntatt tal-OAFS, kif ġej:
L-Uffiċċju tal-Arbitru għas-Servizzi Finanzjarji
L-Ewwel Sular
Pjazza San Kalċidonju
Il-Furjana FRN 1530
Malta
www.financialarbiter.org.mt
Numri ta’ kuntatt: 80072366 / +356 21249245
Il-klijenti (individwi u mikrointrapriżi) jistgħu jagħmlu ilment elettoniku. Tista’ tintuża wkoll il-formola tal-ilmenti pdf (bil-Malti u bl-Ingliż), speċjalment f’każ ta’ lmentaturi konġunti.
Il-provdituri għandhom jieħdu l-passi meħtieġa biex jiżguraw li l-impjegati kollha (inklużi l-impjegati ta’ kwalunkwe rappreżentant jew aġent tagħhom) huma konxji mill-proċedura interna tal-ilmenti, u għandhom jaraw li jkunu konformi magħha. Barra minn hekk, importanti li jkunu jafu wkoll bil-proċess tal-ilmenti tal-OAFS.
Meta tasal il-formola tal-ilmenti u l-ittra li tixhed li l-ilmentatur għadda mill-proċedura interna tal-provditur u li l-ilment tiegħu ġie pproċessat, l-OAFS jirreġistra l-ilment għandu, joffri l-medjazzjoni liż-żewġ partijiet, u jaqsam kwalunkwe tagħrif relevanti (ara l-proċess tal-ilmenti pass pass fit-taqsima ‘Għall-Konsumaturi’).
L-OAFS għandu jirreġistra lment jekk:
- il-provditur ikun irrifjuta lment u għarraf b’dan lill-klijent/a; jew
- il-provditur ikun offra soluzzjoni li ma tintlaqax mill-klijent/a; jew
- il-provditur ma jkunx wieġeb l-ilment tal-klijent/a fi 15-il ġurnata tax-xogħol (madwar tliet ġimgħat) minn meta jkun daħallu l-ilment.
Waqt li l-OAFS ikun qed jikkunsidra lment, il-provditur għandu jibqa’ jaqdi lill-klijent/a normali, eż. jaqdih/a f’talbiet oħra li t/jkun għamel/għamlet. L-OAFS għandu jkun mgħarraf bi kwalunkwe żvilupp marbut mal-ilment.
Il-provditur jista’, meta jrid, jirrevedi xi offerta li jkun diġà għamel lill-klijent/a tiegħu jekk jaħseb li dan jista’ jgħin biex jissolva l-ilment.
Wara li jiġi aċċettat u rreġistrat ilment mill-OAFS, tingħadda kopja tiegħu lill-provditur (bil-posta rreġistrata jew elettronikament, kif applikabbli) għal tweġiba. L-OAFS, normalment, jindirizza kull korrispondenza relatata ma’ lment lid-diretturi tal-provditur. Il-provditur jista’ jinnomina wkoll uffiċjal (ngħidu aħna l-Uffiċjal tal-Konformità) u l-OAFS ikun jista’ jgħaddilu l-ilmenti tal-klijenti tiegħu li jkun irċieva. Il-provditur hu responsabbli li jipprovdi d-dettalji tal-kuntatt korretti u aġġornati tar-rappreżentanti tiegħu lill-OAFS.
Il-provditur għandu 20 jum mid-data ta’ meta jasal l-ilment biex jibgħat ir-reazzjoni tiegħu lill-OAFS. It-tweġibiet jistgħu jintbagħtu bil-posta rreġistrata jew elettronikament. Jekk ma tintbagħatx tweġiba (fil-ħin, jew ma tintbagħat l-ebda risposta), il-provditur jista’ jitqies kontumaċi u l-Arbitru jista’ jistabbilixxi li ma jilqax ir-risposta tiegħu jekk tkun waslet tard.
Kopja tat-tweġiba tal-provditur tintbagħat lill-ilmentatur. Barra minn hekk, il-provditur u min ikun qed jilmenta jiġu mistiedna flimkien biex jirreferu l-każ għall-medjazzjoni.
Aktar dettalji fuq il-proċess sħiħ tal-ilmenti tal-OAFS issibhom fit-taqsima ‘Għall-Klijenti’.